Des réseaux sociaux aux forums, les internautes publient leurs avis sur différentes plateformes en ligne. Autant de ressources à contrôler pour gérer et améliorer sa réputation sur le web. Voici quelques conseils utiles à ce propos, incluant l’utilisation d’un reviews API.
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Déterminer les réseaux à gérer par une solution reviews API
Comme indiqué précédemment, les réseaux et sites d’avis sont multiples. Cela dit, ils ne sont pas tous pertinents pour votre activité et pour vos objectifs. Tout d’abord, il faut déterminer les plateformes utilisées par votre clientèle pour écrire sur vous. Il peut s’agir des réseaux sociaux dominants comme Facebook, Instagram et YouTube. Les avis sur Google sont certainement importants. Enfin, certaines plateformes et applications sont plus ou moins utilisées selon le domaine. Citons Trustpilot, TripAdvisor et Yelp. En deuxième partie, vous pouvez choisir des réseaux d’avis sur lesquels votre communauté n’est pas active, mais que vous souhaitez développer. Par exemple, de plus en plus d’entreprises utilisent Tik Tok pour toucher un grand public. Les réseaux professionnels à commencer par LinkedIn ne doivent pas être négligés. Prenez donc le temps de bien définir vos besoins à ce niveau.
Utiliser un outil pour l’online reviews management
Après cette analyse, vous remarquerez qu’il faut monitorer et gérer votre réputation sur plus d’un réseau d’avis. De ce fait, il est important d’utiliser une solution de gestion performante et ergonomique. Un Reviews API exploité par une API (Interface de programmation appliquée) vous permet de faire ceci. Ce type d’interface est très facile à utiliser et permet d’optimiser énormément la gestion des avis en ligne. Il suffit d’importer les données sur les sites à monitorer et effectuer des appels à l’API pour lancer la collecte des données. Celle-ci se fait rapidement et vous obtenez des informations pertinentes sur votre réputation en ligne, positive et négative. Des fonctionnalités variées sont disponibles pour vous permettre de gérer les avis en ligne de manière exhaustive. Cela dit, il faut d’abord choisir le bon outil destiné à l’Online reviews management.
Choisir la bonne solution de monitoring tel un reviews API
Les critères d’une bonne solution logicielle sont multiples. Dans ce cas, il s’agit d’une solution logicielle qui vous permettra de suivre et gérer les avis publiés sur votre entreprise. Tout d’abord, l’outil utilisé doit fournir des résultats rapides et fiables. La rapidité vous permet d’analyser rapidement le contenu des avis laissés par les clients et résoudre les problèmes éventuels. En effet, les internautes s’attendent à recevoir une réponse à leurs questions ou réclamations dans les 24 heures qui suivent. Un retour dans le proche délai est sans doute très apprécié, à condition qu’il soit aussi sincère et pertinent. Ce qui nécessite de collecter et analyser les avis le plus rapidement possible. On parle ici surtout des avis négatifs, mais vous devez également répondre aux avis positifs comme c’est expliqué un peu plus tard dans cet article.
Mettre en place une stratégie de gestion des avis en ligne
La première étape consiste donc à définir les sources d’avis pertinentes. Vous remarquerez par exemple que les consommateurs publient des avis longs et détaillés sur votre Facebook. Dans ce cas, il faut choisir une solution Facebook reviews API qui permet d’exploiter tout le potentiel de ces informations. Or il ne suffit pas d’utiliser le bon outil de gestion, il faut également établir une stratégie efficace et durable. Un des éléments cruciaux à considérer est la manière dont vous allez répondre aux consommateurs. Des statistiques récentes montrent que 97% des internautes payent une grande attention aux réponses fournies par les entreprises. Ils cherchent à détecter l’empathie des agents, le ton chaleureux et l’envie réelle d’aider. Les réponses génériques sont évidentes et les consommateurs détectent quand leurs propos ne sont pas adressés. Mettre en place une stratégie de réponse est donc primordial.
Inclure la génération d’avis dans sa stratégie d’e-réputation
Un autre élément à ne pas négliger dans votre stratégie est la génération d’avis. La gestion de l’e-réputation concerne principalement la collecte des avis, leur analyse et la présentation de réponses adéquates. Cela étant, les entreprises doivent également générer des avis. C’est une procédure commune dans les stratégies de marketing web. Ce qui peut se faire via des questionnaires, des petites annonces ou des emails. Quel que soit le format de communication utilisé, le but est de demander au client de laisser un mot positif et partager son expérience. C’est pourquoi la génération d’avis se fait souvent après un achat de produit ou une souscription à un service. Un outil d’Online reviews management vous permet de gérer cet aspect important de votre stratégie de visibilité et de présence en ligne.
Bien répondre aux avis négatifs en utilisant un reviews API
Comme indiqué précédemment, la manière dont vous répondez aux commentaires négatifs est très importante. Les internautes ont l’habitude de partager les mauvaises expériences plus que les bonnes. C’est donc tout à fait normal pour une entreprise de recevoir des avis négatifs. C’est leur gestion qui fait toute la différence. La réactivité est sans doute importante, mais doit être accompagnée d’autres qualités. Les consommateurs sont à la recherche de validation et de sincérité. Il ne faut donc pas ignorer les sentiments de votre client ou se lancer rapidement dans un débat. Exprimez votre regret envers la situation et votre envie de résoudre le problème aussi rapidement que possible. Il est tout à fait possible de transformer un avis négatif en un avis positif si vous adoptez la bonne approche. Si la discussion prend une mauvaise direction, pensez à diriger le client vers un autre canal de communication qui est hors ligne.
Répondre aux avis de manière personnalisée grâce au reviews API
Il ne suffit pas de répondre aux avis négatifs, vous devez également fournir un retour aux consommateurs qui sont ravis de votre service. Chose que beaucoup d’entreprises négligent. Certes, un avis positif est capable à lui seul d’améliorer votre réputation en ligne. Cela dit, votre réponse y contribue aussi en montrant l’intérêt que vous portez pour vos clients. L’engagement et les interactions avec votre communauté influencent aussi votre image. On remarque également que beaucoup de réponses aux avis positifs (même négatifs) sont génériques et identiques. Ce qui n’est pas une bonne pratique. Sachez alors qu’il n’est pas nécessaire de répondre manuellement à chaque réponse. Vous pouvez très bien utiliser une interface API qui automatise le processus à un haut degré tout en vous permettant de personnaliser vos réponses. L’intégration de l’intelligence artificielle a permis des progrès immenses à ce niveau.
Garantir la réactivité des réponses grâce à Facebook review API
Comme indiqué précédemment, les internautes s’attendent à recevoir des réponses rapides. Or il n’est pas rare de voir des services client qui répondent plusieurs jours après la déposition de l’avis. Pour le consommateur, cela prouve que vous ne portez pas d’intérêt pour sa demande et que vous manquez de sérieux. Une impression qui peut s’aggraver si votre réponse n’est pas satisfaisante. Implémenter une bonne solution de gestion des avis en ligne vous permet d’éviter ce scénario. La collecte des données se fait presque instantanément et vous pouvez appliquer les mesures adéquates tracées par votre stratégie. D’ailleurs, il est possible d’utiliser l’intelligence artificielle pour automatiser plusieurs actions et interventions. Les fonctionnalités API sont multiples et pensées pour répondre à tous les besoins et s’adapter à toutes les situations.
Prendre en compte les avis laissés par les employés
Quand on parle de la gestion d’e-réputation, on s’attarde toujours sur les avis laissés par les consommateurs. Cela dit, les employés publient également des avis et des informations sur leurs entreprises. Il peut s’agir d’employés actuels ou d’anciens employés qui ont des expériences positives et négatives à partager. Quoi qu’il en soit, vous devez prendre en compte ces avis et les inclure dans votre stratégie. Il s’avère que 90% des consommateurs font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations personnelles. Or un bon nombre de ces reviews sont laissés par des anciens employés. Vous devez donc les détecter, les analyser puis répondre de manière adéquate. D’ailleurs, les informations collectées sont très utiles pour revoir et améliorer vos conditions de travail. Des interactions favorables et honnêtes auront un bon impact sur votre image en ligne.
Mettre en place des mesures de la gestion des risques
La gestion des risques est un élément crucial dans votre stratégie d’online monitoring. Des avis négatifs peuvent survenir pour différentes raisons internes ou externes. Ce n’est pas toujours une faute directe ou un manque d’intérêt de la part de l’entreprise. Par exemple, les réclamations peuvent être dirigées vers votre service de livraison. Et puisque vous avez choisi de travailler avec ce service, votre image se voit influencée par sa performance. Il peut également s’agir de conditions en dehors de votre capacité ou d’un problème de production qui impacte toute la chaîne. Tous ces scénarios doivent être considérés avec la mise en place de mesures pertinentes pour les surmonter. C’est bien le but de la gestion des risques que vous pouvez optimiser d’une manière considérable grâce à une solution API.
Il ne vous reste plus qu’à trouver la solution de gestion des avis adaptée à vos besoins. Un outil reviews API est intéressant pour son ergonomie, sa performance, sa flexibilité et sa scalabilité.
